CRM và AI – Xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo A.I trong các hệ thống CRM

Mau kem Don gian Toi gian Du lich Hinh thu nho Youtube 8
I. Mô hình CRM là gì? Lựa chọn CRM phù hợp cho doanh nghiệp
CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, phân tích thông tin về khách hàng để cải thiện tương tác và tăng cường mối quan hệ với họ. Mô hình CRM bao gồm các quy trình, chiến lược và công nghệ giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả hơn với khách hàng, từ đó tăng doanh số, lòng trung thành và lợi nhuận.
Các thành phần chính của mô hình CRM:
1. Marketing (Tiếp thị): CRM giúp doanh nghiệp quản lý các chiến dịch tiếp thị, phân tích dữ liệu khách hàng để xác định đối tượng mục tiêu, cá nhân hóa thông điệp và đo lường hiệu quả của các chiến dịch.
2. Sales (Bán hàng): CRM hỗ trợ quản lý quy trình bán hàng, theo dõi thông tin khách hàng tiềm năng, quản lý liên hệ, tạo báo giá và theo dõi đơn hàng. Nó giúp nhân viên bán hàng làm việc hiệu quả hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
3. Customer Service (Dịch vụ khách hàng): CRM giúp doanh nghiệp quản lý các yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại và phản hồi từ khách hàng. Nó cung cấp một nền tảng để nhân viên dịch vụ khách hàng có thể truy cập thông tin khách hàng nhanh chóng và giải quyết vấn đề hiệu quả.
4. Analytics (Phân tích): CRM cung cấp các công cụ phân tích để đánh giá hiệu quả của các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, xu hướng thị trường và đưa ra quyết định kinh doanh thông minh.
Mau kem Don gian Toi gian Du lich Hinh thu nho Youtube 4
II. Các mô hình CRM phổ biến tại Việt Nam
Michael Porter đã phát triển mô hình chuỗi giá trị CRM nhằm định hình các bước cần thiết để tạo ra giá trị cho khách hàng. Tại Việt Nam, có nhiều mô hình CRM được các doanh nghiệp sử dụng, bao gồm:
• Mô hình On-Premise: Đây là mô hình truyền thống, trong đó phần mềm CRM được cài đặt và quản lý trực tiếp trên máy chủ của doanh nghiệp. Mô hình này đòi hỏi đầu tư lớn về phần cứng, phần mềm và nhân sự IT.
Mau kem Don gian Toi gian Du lich Hinh thu nho Youtube 5
• Mô hình Cloud: Đây là mô hình phổ biến hiện nay, trong đó phần mềm CRM được lưu trữ trên nền tảng đám mây và doanh nghiệp có thể truy cập thông qua internet. Mô hình này giúp tiết kiệm chi phí đầu tư và bảo trì, đồng thời linh hoạt và dễ dàng mở rộng.
Mau kem Don gian Toi gian Du lich Hinh thu nho Youtube 6
• Mô hình Hybrid: Đây là sự kết hợp giữa mô hình On-Premise và Cloud, cho phép doanh nghiệp tận dụng ưu điểm của cả hai mô hình.
III. Các hoạt động hỗ trợ cho các giai đoạn chính gồm:
1. Lãnh đạo và văn hóa: Lãnh đạo cần định hướng và thiết lập tiêu chuẩn vận hành cho mô hình CRM; trong khi đó, văn hóa doanh nghiệp quyết định cách các bộ phận làm việc cùng nhau.
2. Quy trình thu hút: Phát triển quy trình để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua thực sự.
3. Quy trình quản lý nhân sự: Xây dựng đội ngũ nhân sự đủ mạnh để giải quyết các vấn đề nội bộ và hỗ trợ vận hành mô hình CRM.
4. Quy trình quản lý dữ liệu/CNTT: Quản lý dữ liệu và công nghệ thông tin một cách chặt chẽ để đảm bảo an ninh và hiệu suất của mô hình CRM.
5. Cơ cấu tổ chức: Chỉ định rõ ràng trách nhiệm và phạm vi báo cáo của từng nhóm nhân sự trong tổ chức để đảm bảo hoạt động được thực hiện một cách hiệu quả.
IV. Lợi ích của hệ thống CRM với doanh nghiệp
Quản lý thông tin khách hàng
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp thu thập, tổ chức và quản lý thông tin về khách hàng một cách hiệu quả. Các thông tin như tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng, tương tác trước đó với doanh nghiệp, cùng các thông tin khác có thể được lưu trữ và truy cập dễ dàng. Giúp cải thiện quá trình phục vụ khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích về khách hàng, từ đó có những chiến lược cải thiện, làm hài lòng khách hàng.
Tăng cường tương tác khách hàng
CRM cung cấp các tính năng, công cụ cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Nhờ vào hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi các email Marketing, thông báo hoặc những thông tin cập nhật tới khách hàng một cách tự động và cá nhân hóa, dựa trên thông tin sẵn có của khách hàng trong hệ thống. Giúp đội ngũ Marketing tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn và tăng cường tương tác với khách hàng.
Cải thiện chăm sóc khách hàng
Với hệ thống CRM, công cụ này cho phép doanh nghiệp theo dõi và quản lý tương tác với khách hàng theo thời gian thực. Bằng cách hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn, cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.
Tối ưu hóa quy trình bán hàng
CRM giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng bằng cách theo dõi tiến trình bán hàng, từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, liên hệ, đến quản lý các giao dịch và theo dõi sau bán hàng. Giúp tăng cường hiệu suất bán hàng, đẩy nhanh quá trình chốt hợp đồng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
Phân tích và báo cáo
Hệ thống CRM cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo để đánh giá hiệu suất kinh doanh, hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận ra các xu hướng, mẫu hành vi và triển khai các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ và hỗ trợ tốt, tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và theo dõi sự hài lòng của khách hàng thường xuyên, doanh nghiệp có thể tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.
Kết nối đội ngũ
Khi các đội ngũ hoạt động riêng biệt và không chia sẻ thông tin khách hàng theo thời gian thực, điều này có thể trở thành một rào cản lớn, ảnh hưởng đến sự phát triển của tổ chức. Sự tách biệt này có thể gây khó khăn trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng và không đảm bảo một trải nghiệm tốt cho họ. Do đó, có một hệ thống CRM giúp các bộ phận/ phòng ban có thể nắm bắt thông tin nhanh, kịp thời hơn, từ đó gắn kết đội ngũ với tinh thần teamwork cao.
Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác
Sử dụng dữ liệu kém chất lượng có thể dẫn đến những quyết định sai lầm đáng lo ngại. Để tránh tình trạng này, việc kiểm tra tính chính xác của dữ liệu trước khi nhập vào hệ thống là rất quan trọng. Áp dụng một quy trình xác thực và tính năng nhập dữ liệu tự động, doanh nghiệp có thể ngăn chặn luồng thông tin không chính xác trước khi gây rối và gây hậu quả khôn lường.
V. Hệ thống CRM tích hợp AI hoạt động như thế nào?
Tích hợp AI vào hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp thực hiện các quy trình tự động hóa sau:
Mau kem Don gian Toi gian Du lich Hinh thu nho Youtube 7
1. Phân tích dự báo để dự đoán hành vi và sở thích của khách hàng
Phân tích dự báo được hỗ trợ bởi AI cho phép các doanh nghiệp dự đoán hành vi và sở thích của khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu và các khuôn mẫu đã có, doanh nghiệp có thể dự đoán các hành động của khách hàng trong tương lai, chẳng hạn như tỷ lệ rời đi của khách hàng (churn), bán chéo (cross-sell) và bán thêm (up-sell). Điều này giúp các doanh nghiệp chủ động thực hiện các giải pháp và cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng nhằm tăng trưởng doanh thu.
2. Tự động hóa các tác vụ thông thường, chẳng hạn như nhập dữ liệu, chấm điểm khách hàng tiềm năng và phân khúc khách hàng:
Tự động hóa quy trình làm việc giúp đơn giản hóa và đẩy nhanh các tiến trình CRM khác nhau, chẳng hạn như nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, theo dõi hoạt động bán hàng hay thu hút khách hàng mới. Bằng cách tự động hóa các tác vụ này, doanh nghiệp có thể:
• Loại bỏ các quy trình thủ công
• Giảm thiểu sai sót khi làm việc
• Đảm bảo tương tác kịp thời, nhất quán với khách hàng.
Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả tổng thể mà còn cho phép các phòng ban tập trung vào các công việc quan trọng hơn, cần có sự tham gia của con người.
3. Thuận tiện cho các tương tác cá nhân hóa với khách hàng thông qua chatbot và trợ lý ảo
Chatbot là một trong những ứng dụng nổi bật nhất có sự tích hợp liền mạch với hệ thống CRM AI. Các trợ lý ảo này có thể xử lý câu hỏi của khách hàng, cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực và còn chủ động bắt đầu các cuộc trò chuyện. Chatbot không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn giải phóng nguồn lực để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
4. Phát hiện ra các thông tin hữu ích từ đoạn trò chuyện với khách hàng, lấy dữ liệu trên đa kênh như social media, email, website,vv.
Dữ liệu người dùng được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như mạng xã hội, website, email, v.v. Chúng chủ yếu tồn tại dưới định dạng không xác định hoặc phi cấu trúc nên AI có thể hỗ trợ phân tích ý nghĩa từ dữ liệu đó và đẩy dữ liệu về CRM, qua đó khám phá các cơ hội tăng trưởng mới một cách dễ dàng.
Các doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM tích hợp AI có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phân tích tình cảm (sentiment analysis) các đánh giá, yêu cầu hỗ trợ hoặc bài đăng trên mạng xã hội của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các chiến dịch marketing và đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên nhiều điểm chạm.



Thích và chia sẻ FanPage Facebook để ủng hộ Share Space nhé!
Chia sẻ bài viết để ủng hộ đội ngũ viết bài của Share Space nhé!
0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
1 Bình luận
Cũ nhất
Mới nhất Được bỏ phiếu nhiều nhất
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
macOS reinstallasjon
macOS reinstallasjon
5 ngày trước

This post provided a lot of clarity on the subject—thank you!

1
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
Liên hệ Tư vấn Văn phòng Công ty Mesenger
Verified by MonsterInsights
//Map liên hệ